Дейл Карнеги
букинистика интернет магазин

Как наслаждаться жизнью и получать удовольствие от работы

Глава 13. Верный способ нажить себе врагов — и как этого избежать

Разве кто-нибудь сможет вам возразить, услышав: «Я, возможно, не прав. Давайте обратимся к фактам».

Один из наших слушателей, Гарольд Рейнке, агент по продаже автомобилей «додж», использовал этот подход в своем общении с клиентами. Он написал нам, что из-за трудностей и напряженности работы в автомобильном бизнесе он часто был груб, черств и несдержан, когда дело доходило до жалоб клиентов. Естественно, это приводило к взаимному раздражению, взрывам ярости, потерям покупателей и вообще ко всяческим неприятностям.

На одном из наших занятий он рассказал: «Поняв, что этот подход приводит меня в тупик, я решил попробовать действовать по-другому. Я решил говорить что-то вроде: "Наше агентство допускает столько ошибок, что мне часто приходится краснеть. Возможно, мы ошиблись и в вашем случае. Расскажите мне обо всем".

Такой подход обезоруживал людей, и после того как клиент высказывался, он становился более благоразумным и рассудительным, чем когда врывался, чтобы разделаться со мной. Многие потом благодарили меня за понимание. А двое даже привели друзей, чтобы те купили новую машину. В условиях жесткой конкуренции на автомобильном рынке нам нужно больше таких покупателей, и я верю, что уважительное отношение к их мнению, дипломатичное и учтивое обращение помогут нам выиграть эти состязания».

Вы никогда не попадете в неприятное положение, если признаете, что можете ошибаться. Так вы положите конец спору и дадите вашему оппоненту возможность быть не менее беспристрастным, откровенным и объективным, чем вы сами. В результате у него возникнет желание признать, что и он может заблуждаться.

Что может произойти, если вы твердо уверены, что человек не прав, и прямо скажете ему об этом? Вот вам конкретный пример. Мистер С, молодой нью-йоркский адвокат, выступал в довольно серьезном деле в Верховном суде США («Люстгартен» против «Флит Корпорейшн»), связанном с крупной денежной суммой и важным юридическим вопросом. Во время его выступления один из членов Верховного суда спросил у адвоката: «Законом об исковой давности предусмотрен срок в шесть лет, не так ли?»

С. остановился, посмотрел на члена суда и прямо ответил: «Ваша честь, в адмиралтействе не действует закон об исковой давности».

«В суде наступила мертвая тишина, — рассказывал С. в одной из моих групп. — Мне показалось, что температура в зале упала до нуля. Я был прав, член суда ошибался, и я заявил об этом. Но удалось ли мне добиться его расположения? Конечно же, нет. Я и теперь считаю: закон был на моей стороне. И я знаю, что выступал лучше, чем когда бы то ни было. Тем не менее убедить суд мне не удалось — я совершил ужасную ошибку, заявив известному и знающему человеку, что он заблуждается».

Лишь немногие способны мыслить логично — в массе своей люди необъективны и предубеждены, отравлены предвзятыми мнениями, ревностью, подозрительностью, страхами, завистью и гордыней. Большая часть граждан не хочет менять своих сложившихся мнений о религии, о своей прическе, коммунизме или любимой кинозвезде. А потому имеющим склонность говорить людям, что они не правы, рекомендую читать каждое утро перед завтраком этот отрывок из поучительной книги Джеймса Харви Робинсона «Развитие интеллекта».

Иногда случается, что мы меняем свои мнения безо всякого сопротивления или сильных потрясений, но стоит нам услышать, что мы не правы, как мы незамедлительно впадаем в негодование и ожесточаемся. Мы невероятно беспечны, формируя собственные убеждения, но проникаемся к ним неописуемой страстью, стоит кому-нибудь попытаться лишить нас их общества. При этом совершенно очевидно, что нам дороги не сами идеи, а собственное самолюбие, для которого возникает угроза... Короткое слово «мой»

Оглавление
Как сделать сайт