Дейл Карнеги
Киев химчистка ковров

Как наслаждаться жизнью и получать удовольствие от работы

Глава 15. Секрет Сократа

3.   Они давали понять, что фирма знает об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем может идти речь?

4.   Результат: они спорили.

Разве может хоть один из этих методов убедить клиента оплатить счет? Ответ можете дать сами.

На этой стадии конфликта управляющий кредитами был готов прибегнуть к решительным мерам, обратившись к легиону юристов, но, к счастью, дело привлекло внимание генерального директора. Собрав сведения о должниках, он выяснил, что обычно все они незамедлительно оплачивали свои счета. Значит, дело было в другом — в серьезной ошибке в способе взыскания задолженности. Вызвав к себе Джеймса Л. Томаса, директор поручил ему получить деньги по этим «безнадежным» счетам.

Вот что предпринял Томас:

Конечно, цель моего визита к каждому должнику осталась прежней добиться оплаты просроченного счета, в правильности которого наша фирма ни минуты не сомневалась. Но я ни словом не упомянул об этом. Я объяснял, что пришел выяснить, какие работы фирма выполнила, а какие нет.

Я ясно давал понять, что не смогу составить собственного мнения, пока не услышу версии происшедшего от самого клиента. Я отмечал, что фирма не может претендовать на непогрешимость.

Я говорил клиенту, что интересуюсь только его автомобилем, а он знает об этом больше, чем кто-либо другой на этом свете, что только он является авторитетом в этом вопросе.

Я давал клиенту возможность выговориться, а сам только слушал с интересом и сочувствием, в которых он нуждался и которых ждал.

Наконец, когда человек уже был в состоянии рассуждать объективно, я излагал дело, взывая к его чувству справедливости. Я обращался к высоким мотивам. «Прежде всего, объяснял я, — хочу, чтобы вы знали: я тоже считаю, что наш сотрудник действовал бестактно. Он причинил вам неудобство, досаждал и- надоедал вам. Такое не должно было случиться. Очень сожалею о происшедшем и от лица фирмы приношу вам свои извинения. Выслушав эту историю в вашем изложении, я невольно проникся уважением к вашей беспристрастности и выдержке. А теперь я хотел бы попросить вас, как человека честного и сдержанного, сделать кое-что для меня. Никто не сможет справиться с этим делом лучше вас вы знаете о нем больше, чем любой другой. Вот ваш счет. Я знаю — на вас можно положиться, поэтому проверьте его, как будто вы президент нашей фирмы. Предоставляю вам разрешить вопрос по собственному усмотрению. Как вы скажете, так и будет».

Проверил ли он счет? Конечно, быстро и с удовольствием. Счета были на сумму от 150 до 400 долларов, и вы полагаете, что клиенты решили дело в свою пользу? Да, один из них именно так и поступил он не захотел заплатить ни цента по спорному пункту. Зато все остальные признали правоту фирмы. И, что самое замечательное, за два следующих года мы получили заказы на новые автомобили от всех шестерых!

«Вот чему научил меня опыт, — сказал Томас. — Если нет возможности собрать о клиенте детальные сведения, то единственная основа, от которой нужно отталкиваться, — это считать его искренним, честным, правдивым, готовым охотно заплатить должное, если он убежден в правильности счета.

Оглавление
Как сделать сайт